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高德娱信_2020汽车门网3月汽车投诉分析报告

2020年3月,汽车门网共收集整理有效投诉7042宗,同比降低了7.7%,环比大增了170%。随着国内疫情防控形势的好转,各地各行业陆续实现了复工,车辆的使用频率大幅提高,暴露问题的几率也随之增加,进而导致投诉量再次回到了正常水平。

3月份的7042宗投诉中,共涉及619个车型,与去年同期基本持平,环比增加了37.6%。其中,投诉量在两位数(含)以上的车型达到了169个,同比增加了28%,环比大幅增加了181.7%。另外,3月份投诉量在三位数的车型达到了9个。受丰田“机油门”的影响,凯美瑞、亚洲龙和RAV4荣放三款车型的投诉量都到了三位数,牢牢占据了本月投诉榜的前三位,投诉量分别达到了514宗、337宗和175宗。受去年中保研碰撞成绩影响严重的帕萨特,3月份的投诉量达到了144宗,紧随三款丰田车型之后位列第四。

从投诉品牌属性来看,合资品牌3月份的投诉量仍然占据主导地位,投诉量达到了4511宗,占比高达64%;自主品牌的投诉量达到了2216宗,占比为31.5%;进口品牌的投诉量为315宗,占比为4.5%。与去年同期相比,合资品牌的投诉量上涨了4个点,自主品牌投诉量则下降了6个点。

结合市场保有量而言,合资品牌和自主品牌的投诉量基本与其市场占有率相差不大,这表明保有量是产生投诉量的根本原因。另外,合资品牌和进口品牌的投诉量占比要高于销量占比,自主品牌的投诉量占比略低于销量占比。除了自主品牌的产品质量提高因素外,合资品牌和进口品牌的投诉量的消费者更重视产品质量是重要原因。近年来合资品牌和进口品牌质量问题的频发也加剧了投诉量的上升。

从投诉车型的国别来看,中国本土车型的投诉量达到了2216宗,占比达到了31.5%。除了巨大的保有量外,自主汽车品牌制造工艺水准、品控和销售渠道参差不齐是影响投诉量的重要因素。日系车型出人意料地紧随其后,投诉量达到了2134宗,占比达到了30.3%。进来爆发的丰田“机油门”事件的爆发导致导致了日系车的投诉明显增高。德系车的投诉量位列第三,投诉量达到了1371宗,占比为19.5%。受碰撞影响的帕萨特和奔驰的质量问题因素导致了德系车的投诉量居高不下。另外需要指出,中国品牌、日系品牌和德系品牌的投诉量占比超过了80%。这也从一定程度上反映了市场占有率。

从具体的细分市场分析,SUV、紧凑型轿车和中型轿车的投诉量仍然位居前三位。其中,SUV车型仍是投诉比重最大细分车型,投诉占比达到了38.5%。深陷“机油门”的RAV4荣放意料之中地成为投诉量最大的SUV车型,前任第一名哈弗F7降到第二。紧凑型轿车的投诉占比达到了28.5%。问题缠身的朗逸超过了思域成为投诉量最大的紧凑型轿车。中型轿车的投诉量占比达到了23%,环比增长了8.5个点。深受“机油门”困扰的凯美瑞和亚洲龙两款丰田中型车也占据了细分榜单的前两位。受碰撞事件困扰的帕萨特排名第三。

从投诉车款来看,2019款仍是投诉量最高的年款车型,投诉比重达到了31%。其中,受“机油门”影响较大的亚洲龙和凯美瑞位列前两位。2018款车型的投诉占比达到了20%,其中,凯美瑞位于2018款投诉车型榜首。值得注意的是,在丰田“机油门”的影响下,3月份的发动机问题投诉量占比达到了30%,一直位居投诉榜首的车身及电气问题投诉量占比达到了29.9%,排在了第二位。

编者注:

数据来源:汽车门网及其他网络平台 

制作单位:汽车门网·数据部 

以下是报告详细内容:

2020年3月,汽车门网共收集整理有效投诉7042宗,同比降低了7.7%,环比大增了170%。随着国内疫情防控形势的好转,各地各行业陆续实现了复工,车辆的使用频率大幅提高,暴露问题的几率也随之增加,进而导致投诉量再次回到了正常水平。

其中,前十名被诉车型共收到投诉1784宗,占总投诉量的25.3%,同比上升了5.5个点,环比增加了7个点。另外,投诉榜单前十中,投诉量在三位数的车型达到了9个,比去年同期增加了3个。受丰田“机油门”的影响,亚洲龙、凯美瑞和RAV4荣放三款车型的投诉量都到了三位数,牢牢占据了本月投诉榜的前三位,投诉量分别达到了514宗、337宗和175宗。受去年中保研碰撞成绩影响严重的帕萨特位列第四,3月份的投诉量达到了144宗,A柱设计缺陷成为最主要的投诉问题。

《高德娱信_2020汽车门网3月汽车投诉分析报告》

一、汽车投诉品牌分布

2020年3月份,投诉量前十的品牌共收到投诉3970宗,约占整体投诉量的56.4%。被投诉前十榜单中,合资品牌占了7个,自主品牌占了三个。深受“机油门”影响的丰田强势登上3月投诉榜的榜首,凯美瑞、亚洲龙和RAV4荣放三款车型位列车型投诉榜的前三名。此前一直名列投诉榜首的大众退居第二,受碰撞结果影响的帕萨特排在了投诉帮但的第四位。本田的排名顺势滑落第三,思域仍然是本田投诉量最大的车型。此外,现代的排名从此前的第六上升至第四。自主品牌中,吉利、奇瑞和哈弗分别排在榜单的五、六、七位。别克和日产排在前十榜尾。

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另外,投诉榜单前十中,丰田四款车型上榜,大众三款车型上榜,本田、哈弗和标致各有一款车型。投诉榜单前二十中,总投诉量位列第五和第六的吉利和奇瑞无一款车型上榜,这表明,两个自主品牌的投诉量分布更加均匀。在日渐增长的销量背后,吉利和奇瑞的产品质量存在的问题比较普遍。

(一)丰田品牌重点投诉车型分析

3月份,受“机油门”事件影响的丰田超过大众成为了被投诉最多的品牌,丰田的投诉量达到了1236宗,占到总投诉量的17.6%。其中,凯美瑞、亚洲龙和RAV4荣放三款车型的投诉量分别达到了514宗、337宗和175宗,三款车型的投诉量占到了3月份丰田总投诉量的83%。

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从投诉问题来看,发动机机油增多、乳化成为了丰田被投诉的主要问题,投诉占比达到了74.5%,车身及电气投诉占比为12%。被投诉的车款主要为2019款车型,投诉量比重达到了64%,2020款车型和2018款车型的投诉比重分别为15%和14%。近三年内的车型投诉量占比达到了93%。可以看出,丰田品牌的投诉量非常集中,大面积爆发的2019款、2020款车型发动机机油问题是主要原因。

(二)大众品牌重点投诉车型分析

退居第二的大众品牌投诉量达到了848宗,投诉量占比达到了12%。在碰撞事件余波的影响下,帕萨特3月份的投诉量达到了144宗,紧随丰田三款车型之后。一直问题不断的朗逸,投诉量达到了114宗。

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大众被投诉的问题很多。其中,涉及车身及电气的投诉占比达到了39%,帕萨特的疑似车身设计缺陷是大众品牌最主要的问题;探岳的车灯不亮和朗逸的车内异味也是重点投诉对象。涉及变速箱的投诉占比达到了35%,变速箱顿挫、异响、故障灯亮是主要问题。整体来看,变速箱问题是大众品牌一直以来的主要问题,去年底的帕萨特碰撞影响则进一步增加了关于车身及电气的投诉。

(三)本田品牌重点投诉车型分析

3月份,本田的投诉量达到了377宗,滑落到了投诉榜单的第三位,投诉量占比也回落了近4个百分点。其中,思域仍然是投诉量最大的本田车型,投诉量占比达到了27%,雅阁、飞度和CR-V的投诉量占比分别达到了18%、14.5%和11.5%。四款车型的投诉量占到本田投诉量的七成以上。

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本田的投诉量也比较集中,发动机、车身及电气和轮胎问题是最典型的被投诉问题,三大问题占到本田总投诉量76%。其中,飞度发动机冷启动异响、CR-V和INSPIRE发动机机油乳化是最重要的本田发动机问题。另外,思域的轮胎起皮问题也遭到了用户的集中投诉,是车身及电气系统的主要问题。

二、车企投诉分析

从品牌归类来看,3月份的7042宗投诉中,合资品牌共收到投诉4511宗,占到了总投诉量的64%;自主品牌收到投诉2216宗,站总投诉量31.5%;进口品牌共收到投诉315宗,占总投诉量的4.5%。

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(一)合资车企重点投诉车企

从3月份的合资企业投诉量来看,广汽丰田和一汽丰田并驾齐驱,强势位居车企投诉榜单的前两位;两家丰田合资公司的投诉量分别为620宗和616宗,比此前位居榜首的上汽大众高出了近170宗。紧随两家丰田之后的是上汽大众和一汽-大众。两家大众合资公司3月份收到的投诉量分别为40宗和385宗,仍然是重点投诉企业。

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受“机油门”的影响,广汽丰田和一汽丰田的投诉量急剧上升。其中,凯美瑞、亚洲龙和RAV4的发动机机油增多成为广汽丰田和一汽丰田被投诉最多的问题。在碰撞测试的余波影响下,帕萨特车身设计缺陷成为上汽大众的主要投诉问题,此前一直被投诉的变速箱异响和抖动问题也是上汽大众的主要问题。一汽大众的主要投诉问题仍然集中于探岳车灯不亮和速腾及迈腾变速箱问题的突出。

(二)自主品牌重点投诉车企

3月份,自主品牌投诉量最多的车企是长城、奇瑞和吉利。长城汽车的投诉量增长较为明显,由上月的第三名一跃成为第一。长城的投诉量位列自主品牌投诉量的第三名,哈弗F7仍是投诉量最多的车型,车机故障和点评故障是被投诉最多的问题。奇瑞汽车的投诉量排在自主品牌第二位,艾瑞泽5仍然是投诉量最多的车型,车门生锈、减震异响和方向盘抖动问题较为严重。吉利由上月的第一名滑落到了第三,投诉量最多的车型仍然是帝豪,远景和博越紧随其后。

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众泰、长安和上汽荣的投诉量排在自主车企的四到六位。其中,众泰T600的投诉严重,变速箱卡顿、异响是主要问题;众泰T700紧随其后,车身及附件开裂问题是主要投诉对象。长安汽车的主要问题是CS75 Plus的车机、CS75的装配问题是主要投诉问题;上汽荣威RX5的变速箱和车身附件问题是用户投诉的主要问题。

三、汽车投诉国别分布

从3月份汽车投诉的国别来看,中国本土品牌的投诉量达到了2216宗,位居首位。值得一提的是,受“机油门”影响较大的丰田投诉量急剧上升,导致日系品牌的投诉量超过德系品牌位居第二位。德系品牌位居第三,帕萨特、朗逸等车型一直不断的投诉导致德系品牌的投诉量居高不下。3月份,自主品牌、日系品牌和德系品牌的投诉量占到了总投诉量的78%。

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产品力提升明显的自主品牌销量非常迅猛。然而,由于自主品牌的产品品质参差不齐,维修技术差等问题影响,常年占据榜单首位。投诉量上升明显的丰田导致日系品牌的投诉量整体上升。由于保有量巨大的大众的存在,德系品牌的投诉量一直居高不下。由于保有量的关系,美系和韩系品牌的投诉率一直位居第四和第五位,相比于中、德、日系品牌,投诉量相对较低

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四、汽车投诉车型分布

从3月份的细分车型来看,SUV车型继续位居细分领域首位,紧凑车排名第二,中型车位居第三。这与国内SUV和紧凑车市场销量份额息息相关。然而,投诉量榜单前十中,SUV车型近占了两款车型。这与丰田“机油门”影响下的丰田凯美瑞、亚洲龙等车型的强势上榜密不可分。

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凯美瑞、亚洲龙等车型投诉量的大幅上涨导致中型车的投诉量也明显增加。在雷克萨斯ES的投诉量上涨下,中大型车的投诉量也有一定幅度的增加。除此之外,小型车、MPV和微型车的投诉量与以往差别不大。相比之下,SUV、紧凑型车和中型车的投诉量比重比此前更大。

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从各细分市场投诉量TOP10榜单来看,各细分市场的主销车型都位居投诉榜的前列。这也说明,销量决定了投诉量。另外,受“机油门”影响的丰田旗下几款车型都爬上了各细分市场的头部位置。SUV榜单中,集中爆发机油乳化的RAV4荣放排名榜首,长期受点评故障和影音系统故障的哈弗F7退居第二。紧凑型车投诉榜中,朗逸、思域继续位列投诉榜的前两位,但排名有变,深受轮胎缺陷困扰的思域被朗逸超过。中型车投诉榜单中,大面积爆发机油乳化的凯美瑞和亚洲龙强势登顶分列前两位。此前一直受碰撞影响的帕萨特退居第三位。

五、汽车投诉车款分布

从3月份投诉车型的车龄来看,2019款车型的投诉量占比达到了31%,其中凯美瑞、亚洲龙分列前二,帕萨特位居第三;2018款车型以16.8%的投诉量占比位居第二。其中,凯美瑞、雷克萨斯ES和雅阁位列前三。受“机油门”影响的丰田投诉量占比最大。

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值得注意的是,3月份2020款新车的投诉量达到了7.8%。除了RAV4荣放、雷克萨斯ES收到了大面积的集中投诉以外,长安欧尚X7和沃尔沃XC60也收到了多宗投诉。希望相关厂商能引起足够的重视。

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另外,2017款车型的投诉量占比达到了11.7%。除了保有量大的朗逸之外,保有量有限的猎豹CS10和马自达3昂克赛拉的投诉量也挤进了前三位。即将出保之际,两款车型的产品质量问题也在显现。

六、汽车投诉问题分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。从3月份的车型投诉量来看,投诉问题仍然集中在车身及电气、发动机、变速箱和售后服务四个方面。值得一提的是,3月份的发动机投诉量超过了一直位于投诉榜首的车身及电气系统,排名第一,投诉占比达到了30%,车身及电气投诉量占比也接近30%。

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具体来看,凯美瑞、亚洲龙、RAV4荣放等受丰田“机油门”影响的车型位居发动机投诉榜的前三位,发动机机油增多、乳化是最主要的发动机质量问题。车身及电气投诉榜中,哈弗F7、沃尔沃XC60和大众探岳位列前三,车机故障、车灯问题和车身共振等是主要的投诉问题。变速箱投诉中,大众旗下的帕萨特、迈腾和高尔夫继续上榜,变速箱抖动、异响等故障依旧。在服务投诉中,哈弗F7和长安欧尚上榜,自主品牌的渠道管理水平仍有待提高。

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从投诉的具体问题来看,在丰田“机油门”的发酵导致多款丰田系车型集中登上发动机投诉榜。大众旗下车型的变速箱投诉仍然是热点,哈弗F7的车机故障、探岳大灯问题和沃尔沃XC60的共振也一直未予以解决。

七、投诉总结

3月份,随着国内疫情防控形势的好转,各地各行业陆续实现了复工,车辆的使用频率大幅提高,暴露问题的几率也随之增加,进而导致投诉量再次回到了正常水平。受“机油门”影响的丰田旗下多款车型集中爆发了发动机投诉,彻底改变了3月份各项投诉榜单的格局。合资品牌仍是主要的投诉对象,自主品牌也仍然是最大的单一品牌类型。近三年内的新车投诉量仍然居高不下。另值得一提的是,车身及电气问题仍然是主要的投诉问题。参差不齐的国内汽车企业装配和产品质量把控仍有待提高。

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